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黑名單的煩惱

設置旅客黑名單，是維護航空安全的有效途徑，但能否以此解決航空公司和消費者的矛盾還值得商榷文｜本刊記者 王平特邀嘉賓中國民航飛行學院航空運輸管理學院副教授、律師 許凌潔中國航空法律服務中心首席專傢、“范後軍案”代理律師 張起淮中國航空運輸服務研究所所長 鄒建軍南京航空航天大學繼續教育學院教育培訓高級專傢、副教授 顧勝勤民航研究專傢 王疆民背景從2007年春秋航空首開“黑名單”到2009年史上“黑名單”第一案——廈門航空范後軍案，航企設置旅客“黑名單”的話題屢次引來公眾的關註與熱議。2012年年初，對“黑名單”的討論再度升溫。前不久，網上一名南航頭等艙服務人員被旅客砸傷左眼的照片又激起瞭眾多民航人的憤怒與維權意識。而此前，此類事件已發生過多起，讓民航人頭疼不已。從“下跪男”VS“無用女”，到“摑人耳光”，再到霸機占機，甚至是把工作人員“從窗子推下樓”，這樣的過激事件屢次上演。為瞭遏制這種行為，許多民航從業人員大力呼籲盡快設立旅客“黑名單”，引起瞭媒體和廣大消費者的激烈爭論。“黑名單”究竟有何依據，又是否有侵權之嫌？航企設置旅客“黑名單”是否就能藥到病除，快速解決矛盾沖突？《國企》雜志特邀民航業相關專傢和業內人士，對此展開激辯。安全“零容忍”《國企》：航空公司設置“黑名單”是中國特色，還是國際慣例？許凌潔：站在航空安全的角度，通過拒載的方式給予個別消費者限制或排除，通過黑名單制度來警醒、教育旅客，在世界各大航空公司都很常見。在美國、歐洲、澳大利亞等發達國傢，以及阿聯酋、韓國等國，都有航空公司設置瞭自己的黑名單。如美國西南航空公司，出於對旅客和機組工作人員的安全考慮，對有以下行為的旅客可以拒載或者要求他們在任何地點下機，包括旅客行為不規矩、無理、暴力、酒醉狀態、吸食毒品、幹擾機組人員等可能影響飛行安全和乘員的行為。張起淮：“9•11”恐怖襲擊後，很多國傢為瞭避免恐怖襲擊對航企的重大安全威脅，開始設置黑名單。比如，美國的黑名單制度要由立法機構來制定，由美國的國土安全部門和航空局來推進，並且有非常高的級別來確定名單，資料由相關部門審核，而且有專門投訴解決爭議的機制。目前，我國春秋航空公司設置的黑名單和廈門航空“范後軍”案的黑名單，都不是真正意義上因危害航空安全而設的黑名單。王疆民：“旅客鬧事”在全世界都是讓航空管理頭疼的事。美國對“旅客鬧事”是“零容忍”的。美國國會將不服從機組人員的行為定為聯邦犯罪，對機組人員進行言語或肢體上的威脅、恐嚇或毆打均是重罪，最高可判處20年有期徒刑及10000美元罰款。航空公司甚至給機組人員配備瞭軟手銬。除瞭刑事指控和聯邦政府的罰款外，航空公司還會禁止相關旅客搭乘其航班長達數年乃至終身。2011土地信用貸款借貸缺錢急用哪裡汽車貸款年，美國超過17000名旅客被拒絕登機或驅趕下機。《國企》：“黑名單”是否合法？航空公司是否有權設置“黑名單”？許凌潔：設置黑名單對消費者正常維權沒有影響。如果消費者對結果不滿，可以向民航局、消協進行投訴；如果依然不滿意，可以通過司法途徑提起訴訟。法制社會，消費者不能盲目采取違法的方式維權，否則受害者也變成瞭違法者，不能有效維權。雖然我國法律並沒有直接規定“航企可以設置黑名單”，但是從以下三個方面來看，設置黑名單是合法的。首先，黑名單的目的是維護航空安全。國際民航組織，《防止對民用航空非法幹擾的保安手冊》中明確規定，必須授權經營人拒絕運載對航空公司存在潛在威脅的人。中國是國際民航組織的締約國，要遵守這個規定。其次，中國民航法律規范中也明確規定，航空公司可以拒載一些威脅飛行安全的旅客，隻是並沒有用“黑名單”來表示。但是黑名單的結果就是一種拒載。再次，《合同法》中規定“從事公共運輸的承運人不得拒絕旅客、托運人通常合理的要求”，但是非通常合理的要求（如危險品、禁運品的運輸）和可能有害運輸安全、自身或其他旅客安全的旅客，可以拒絕。運輸合同和其他合同相比比較特殊，一旦購票即表示旅客已同意上述運輸條件。張起淮：黑名單不合法。航空公司是經過工商登記、民航局批準，為大眾提供公共運輸服務的企業。法律規定其對消費者沒有選擇的權利。如果選擇和區別對待，就違反瞭自己應該履行的義務。鄒建軍：因為旅客的過激行為觸犯瞭法律，航企才使用黑名單以避免下次事件的發生，因此，是旅客自己先剝奪瞭自己選擇交通工具的權利，而不是航企。消費者過激維權導致航空公司運營成本加大，效率低下，甚至影響航空安全，航企也無奈。你不約束自己，我就可以選擇不為你提供服務，這無可厚非。王疆民：鬧事旅客做出的違反航空運輸安全法律規定的行為，雖然沒有達到被起訴的標準，但是他們已經不能與一般旅客等同看待，因為他們影響瞭其他旅客的正常“消費”，影響瞭絕大部分消費者的權利甚至安全。現在很多人認為航空公司制止鬧事者是侵犯消費者的正常權利，就是因為沒有認識到這一點。拉黑須謹慎《國企》：近年來，旅客與航空公司的沖突愈演愈烈，設置旅客“黑名單”的呼聲漸高，您認為當下航空公司設置“黑名單”是否有必要？許凌潔：航空公司應該設置黑名單。這可以使非常不瞭解航空飛行規則，極度不尊重航空工作人員，甚至對工作人員大打出手的旅客受到一定的約束。通過黑名單制度給予旅客更多的指導和教育，有助於旅客加強對民航的認知、理解和尊重。當然，每個公司情況不同，需要航空公司根據情況自己確定。鄒建軍：由於法律規范不太細致，旅客合法維權的行為並不多，反而旅客過度維權的行為越來越多，如霸機、占機等行為，實際上已經觸犯瞭航空法中關於航空安全的條例。但是由於維穩的壓力，對這些行為的法律制止手段沒有有效運用。設置黑名單是一種“規勸式”的方法。消費者的不合理行為得到約束，會在一定程度上緩解航企與消費者的矛盾。王疆民：設置“黑名單”有一定的積極意義。第一，目前，大多數旅客對鬧事旅客是厭惡的。第二，國外航空公司對此都采取“零容忍”態度。第三，國外旅客鬧事多為酗酒，而國內鬧事旅客更多的是明知違法而為之。他們已經不適合航空運輸這種高品質和高安全級別要求的服務，還會影響到其他正常享受這種服務的旅客，甚至直接威脅到航空安全。顧勝勤：是否設置黑名單折射出民航企業的不同經營理念。服務性企業應以旅客為本，設置黑名單不但沒有必要，而且有害。其一，航企承擔著社會公共運輸者的職責，要為大眾提供優質的航空服務。這要求航空公司必須面對各種各樣的旅客，不能因為旅客素質參差不齊而挑三揀四。隻有用優質服務贏得旅客的青睞，才能贏得競爭。其二，個別旅客不是天生或一開始就對航空公司產生威脅或破壞，而是因為航班不正常、服務不到位等原因造成的。其三，設置黑名單會給航企員工帶來一種心理暗示，直接影響服務質量。其四，事實證明，設置黑名單的航企並未有效解決與旅客的沖突。其五，設置黑名單需要一定的成本，沒有必要。張起淮：在中國，目前旅客與航企工作人員的沖突頻繁發生，主要是航企服務不到位和個別旅客素質不高造成的。我國的航空安全系數很高，並非像西方那樣有重大安全威脅或者恐怖襲擊。根據我國航空安全和公共安全的實際需要，目前並不需要設置黑名單，嚴格的安檢已經可以將威脅安全的因素扼殺掉。如果說為瞭解決航企工作人員與乘客的沖突設置黑名單，那麼高鐵、公共汽車是不是也要設置黑名單？航企工作人員維權就應該通過法律途徑。《國企》：在我國當前的航空運輸環境中，該如何設置“黑名單”，以保證合理、公平、合法？許凌潔：目前中國很多航企沒有制定黑名單，就是因為這是對消費者權利的一種限制。我們要保護消費者權利，必須保證黑名單在操作程序上合法、正義，不能將“合法”變成“非法”。首先，在標準上，要遵循“安全第一”的原則。旅客有危害航空安全的行為，或者之前有過並且屢教不改方可實施。其次，在程序上，要公開透明。在運輸條件中要明示設置條件，充分告知旅客“違反民航法律規范可能會被納入黑名單”，以及如何投訴、退出黑名單。再次，要切實維護黑名單旅客的隱私。名單應禁止外泄，不能泛化到其他民航運輸企業，有礙旅客出行；不能通過媒體發佈某旅客被拒載的情況，有損旅客人身權益。最後，建議民航局針對民航情況制定企業設置黑名單的規范，指導各企業實施，同時加強監管，避免侵害旅客權益，減少糾紛，促進民航運輸和諧發展。張起淮：目前，中國航企設置黑名單並不具備條件。我們沒有設置黑名單的標準和機構，設置黑名單後由誰來取消或者做出裁定，都是未知。如果航企自己可以設置黑名單，就是既當運動員又當裁判員。設置黑名單是好事，但是不能濫設，條件成熟才可以設。否則，很容易侵犯消費者權利。鄒建軍：設置黑名單的前提條件是透明，進入黑名單的條件要明確對外公示，並且要給旅客改正的機會。民航局沒有必要專門下發規范文件指引設置黑名單，每個航企可以根據需要自行建立，因為這些條件都是大同小異的。治標不治本？《國企》：社會輿論對是否設置“黑名單”的熱議，從深層次上看反映瞭什麼問題？您覺得怎樣從根本上解決這些問題？許凌潔：熱議背後的問題是如何有效解決航企工作人員與消費者的沖突，保障航空安全。但是設置黑名單是治標不治本。第一，目前我國航空運輸業高速發展，已進入大眾化、普及化階段，可是我們的旅客並沒有轉變到像民航業發達的西方國傢那樣，非常瞭解民航業的特點和基本知識，有些旅客甚至對法律常識依然缺乏必要的認知。第二，我國法制建設並不完善，消費者維權渠道不暢，航企在保障消費者的知情權方面做得也並不好。第三，社會浮躁，信任缺失，導致消費者與航企的矛盾一觸即發。要解決這些問題，首先，航空企業和民航管理局要加大宣傳力度，讓消費者瞭解航空運輸的特殊性和對旅客的特殊要求，爭取旅客的配合和理解；同時也要加強與旅客的有效溝通，讓消費者明白，享受航空服務不能盲目自我“貴族化”，服務企業的員工也有人格與尊嚴。其次，不能航企孤軍奮戰，還需要相關執法部門有法必依，執法必嚴，違法必究，不能縱容旅客的違法行為，加大懲處力度。美國那麼強調人權和法治，所有航班都實行“零容忍”制度，這應該引起我們的深思。顧勝勤：應該著重從兩方面來根本緩解航企和旅客的沖突。第一，航企要不斷提供高質的服務。這既是企業發展的關鍵，也是解決問題的核心。目前，航企與旅客的矛盾主要是航班延誤引起的，這時最有效的方法是提高服務與疏導質量。航空公司應該及時告知旅客延誤航班的信息和安排，用優質服務來緩解旅客的情緒，彌補航班延誤給旅客造成的麻煩或損失。第二，加大法律懲處力度。用法律手段來維護正常的社會秩序，維護航空公司和機場的合法權益，這才是解決沖突的根本途徑。當個別旅客動手打人或損壞公共財產的時候，就屬於“非旅客”，已經違反治安管理條例或相關法律，用法律手段來懲罰是最有成效的，而且具有很強的威懾性。張起淮：如何正確解決航企與消費者之間的矛盾沖突？作為航企，第一要大力提高自己的服務意識，第二要加大宣傳力度，讓消費者增強航空安全意識，瞭解航空安全的相關規定。作為機場，應該建立處理突發事件的有效機制。作為公安部門，要及時趕往現場，在調解的基礎上制止沖突行為，避免事態進一步惡化。鄒建軍：在航企與消費者的沖突中，實際上航企一直處於弱勢。如果航企的服務存在問題，消費者可以用正當維權的方式去解決，不能以非法手段過度維權。這些年社會監督對航企的要求越來越嚴，航企也一直在努力解決自身的問題，但有些行業系統性的問題就需要各方面的努力，需要時間。

新聞來源http://news.台中市銀行信貸利率hexun.com/2012-04-09/140187117.html
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